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电商要怎样摆脱偷工减料和没有售后的怪圈?

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2015/1/21     浏览次数:    
  核心提示:一面是华丽丽的销售数据,一面则是光鲜背后“暗流”涌动,这也令人不禁疑问,电商这片众人眼中的沃土到底是金玉良石还是金玉其外?   这几年电商俨然成为人们心中的“聚宝盆”,消费者昏天黑地淘到“剁手”,家电厂商通过双十一、双十二等一个又一个销售狂潮,赚得盆满钵满。然而伴随电商的快速崛起,质疑声也从未间断,此前格力女皇董明珠就曾公开对线上低价卖货、C2B、定制、零库存等发起猛烈炮轰,认为是“偷工减料”、“不科学”。此番言论虽然惹来不少争议,但不可否认也折射出当前家电电商的种种症结,如质量参差不齐、售后缺失、服务乱收费、营销过度等等。一面是华丽丽的销售数据,一面则是光鲜背后“暗流”涌动,这也令人不禁疑问,电商这片众人眼中的沃土到底是金玉良石还是金玉其外?   同宗不同族   近几年来,习惯网购的消费者渐渐认识了一个名词——线上专供。顾名思义,“专供”即家电厂家采用线上线下区别供货的方式,在传统卖场与电商渠道销售的产品型号完全不同。乍一看大有“私人订制”的尊崇味道,而背后却可能藏着商家放的“烟雾弹”。一位业内人士指出,现在线上线下家电价格战拼得很厉害,很多家电厂家为此专门设立了线上特有的产品型号,这样一来消费者无法进行线上线下比价,也就减少了对线下产品的冲击。   需要指出的是,一些家电厂家为了迎合电商的低价策略,还会在“专供”产品上做文章,推出低成本的“简装”产品,个别家电厂家甚至出现偷工减料、以次充好的现象。这些产品大都和它们的“近亲”外观相近、功能类似,但细节之处却立显高低。以电视机为例,塑料底座就比钢化玻璃底座成本低,而二级能效与三级能效也有明显区别,消费者从电商网站上的图片和说明中很难辨别,只有见到实物或者使用一段时间后才可能发现。   售后,不可承受之痛   除了产品本身的差异性,家电电商的售后服务也是屡遭诟病的区域。尽管目前消法明确了消费者网购时的“后悔权”,但实际执行起来往往难以兑现。在大家电领域,所谓“7天内无理由退换货”只是看上去很美,平板电视、空调、洗衣机等大家电大都需要送货、收货、安装的过程,如果不是“送装同步”的话,消费者安装完毕后经常就过了7天的“后悔期”,这时候再多的不满意也只好自己“消化”。   小家电尤其是售后“重灾区”,类似吸尘器、电磁炉、空气净化器这样的小件,短时间使用往往难以察觉问题,即便在有效期限内,也经常遭遇两座售后“大山”:一是“门槛”高,二是“陷阱”多。很多消费者都有这样的经历,手中吸尘器等小家电出了毛病,结果找不到合适的维修网点,要不就是距离太远;好容易联系到了客服,还要祈祷发票、收据、保修卡等完好无损;一不小心就会掉进“保修”与“包修”的文字游戏,而高额的维修价格与零部件费用更令人咋舌;最后连番折腾下来,消费者身心俱疲,感慨“修一个不如买个新的”。   一项调查显示,当前消费者对小家电售后最不满意的就是维修质量、费用和维修点少且不易被找到,即便是对自己接受过的服务持满意评价的,也有近9成表示仍有提升空间。小家电在出现问题时,只有约45%的消费者会选择直接找售后进行维修,而有超过50%的用户会首先选择自行修理,在无法自行修理时用户才会选择送修或直接更换。   业内人士指出,消费者对待小家电的态度非常值得家电厂商重视,大多数人潜意识中认为小家电技术含量低、维修简单。因此,购买过程中出现的“同价不同品”,送修时遭遇的维修质量差、费用高、时间久等问题,很大程度上会给消费者带来不愉快的体验,进而影响他们对品牌的信任度以及二次购买的信心。
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